Решить задачу организации обратной связи с клиентами и партнёрами можно несколькими способами. Первый вариант – делегировать часть полномочий штатным сотрудникам. Не нужно будет искать, нанимать, обучать персонал, обустраивать рабочие места. Минусы – существенное возрастание нагрузки, а потому меньше времени будет уделяться основным обязанностям, либо качество работы ухудшится. Второй способ - внедрить отдел по работе с покупателями, потребителями по телефону (собственная «Горячая линия» и др.). Для этого нужно офисное помещение, опытные операторы в штате, покупка телекоммуникационного оборудования, лицензионного ПО. Помимо больших финансовых затрат необходимо много времени для запуска отдела.
Оптимальный способ решения проблемы – обратиться в аутсорсинговые call-центры для сотрудничества на постоянной основе. Совместно с заказчиком услуг разрабатывается задание, определяются цели и задачи проекта, подбирается требуемое количество штатных опытных операторов, разрабатываются скрипты разговоров. Запуск проекта будет возможен уже буквально через несколько рабочих дней, если заказчику требуется пакетное готовое решение.
Чем может помочь аутсорсинговый call-центр?
Call-центр на аутсорсе будет полезен для бизнеса при решении следующих задач:
- Поиск новых клиентов. При открытии нового интернет-магазина, офиса, компании главной целью становится наращивание клиентской базы. Заказчику достаточно будет предоставить в колл-центр «портрет клиента», на основе которого операторы сформируют базу для обзвона среди целевой аудитории. Далее контакты обзваниваются, проводится презентация компании заказчика, товаров или услуг, брендов.
- Телефонные продажи. В call-центре есть отдельные направления исходящего и входящего телемаркетинга – «холодные», «тёплые» и «горячие» звонки. Различие заключается в степени знакомства потенциальных покупателей с предложением заказчика, заинтересованностью в товарах или услугах. Для звонков составляются скрипты, на основе которых осуществляется общение с абонентами. Каждый скрипт содержит приветствие, выявление «болей», презентацию с указанием уникальных свойств, решением проблем покупателя (потребителя), снятие возражений и закрытие сделки.
- Обработка входящих обращений. Приём и обработка звонков с целью информирования потенциальных или действующих клиентов, внесение данных по заявкам и пр. Часто при обработке входящих звонков на единый номер операторы колл-центра выступают в качестве первичного звена при общении – в зависимости от целей обращений возможно как самостоятельное решение проблемы абонента, так и переадресация вызова на конкретные отделы, специалистов компании заказчика.
- Исходящие обзвоны. Когда необходимо быстро обзвонить большую базу, то аутсорсинг исходящих вызовов будет лучшим вариантом. Это требуется при приглашениях на мероприятия, информирования о новых акциях, скидках, напоминаниях о задолженностях. В некоторых случаях допустимо использовать автоинформатор.
Call-центр на аутсорсе и Ваш бизнес
Основными плюсами аутсорса обработки входящих звонков, исходящих обзвонов для бизнеса являются:
- Выгодная стоимость услуг – на call-центр аутсорсинг обойдётся дешевле, чем организация собственного отдела в компании. Стоимость рассчитывается или поминутно в зависимости от целей проекта, объёма звонков и средней длительности, или по пакетному тарифу.
- Решение любых бизнес-задач на телефоне – поиск, возврат клиентов, повышение лояльности к компании, бренду, рост продаж, кросс-продажи, маркетинговые исследования и др.
- Предоставление отчётности по проекту – заказчику за каждый отчётный период отправляется детализированная статистика с основными показателями. Можно запросить отчёты и за любой период – достаточно обратиться к персональному проект-менеджеру.
Организация аутсорсингового колл-центра возможна в качестве резервного (операторы подключаются к работе при повышенной нагрузке на собственный штат заказчика), основного на рабочее, нерабочее время или в режиме 24/7.
Узнать подробнее про call-центр на аутсорсинге можно, обратившись к менеджерам компании «Цифровые технологии».
